https://youtu.be/O2L8PI61zP0
Para prestar servicios de calidad es necesario contar con empleados comprometidos y motivados. El concepto de compromiso suele considerarse algo intangible y difícil de entender, ya que está vinculado a las emociones y los sentimientos. No obstante, el compromiso está estrechamente ligado a la productividad de los empleados y al rendimiento, lo que hace que el impacto del distanciamiento sea tangible en la calidad de los servicios. Para ofrecer servicios de calidad, es necesario preservar la satisfacción, el compromiso y el bienestar de los empleados. Si se consigue, estos esfuerzos impactarán en la satisfacción de los clientes.
La calidad en el servicio es un proceso encaminada a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a estos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
La intención fundamental al desarrollar este curso es que los participantes mejoren en la calidad del servicio que prestan con la intención que el cliente que visito una vez la institución o empresa regrese fundamentalmente por la clidez del servicio.
El curso ha sido diseñado con el objeto de que los aportes personales se contrasten constantemente con el intercambio de opiniones y propuestas entre los miembros participantes, por tanto el aprendizaje se verá enriquecido gracias a la interacción entre participantes con formación y experiencias diversas.
Objetivo General:
Fortalecer los conocimientos relacionados con el servicio que brinda la empresa o institución a los clientes, cómo crear valor en el servicio; las relaciones humanas y la buena comunicación.
Contenido del Curso
UNIDAD I: Servicio al cliente y sus elementos
1.1 El papel de los paradigmas en la organización.
1.2 Definición de Calidad,Servicio y Atención Personal.
1.3 Diagnóstico de la calidad.
1.4 NPS (Net Promotore Score): Métrica de la satisfacción de clientes.
UNIDAD II: Técnicas para otorgar servicios
2.1 Servicio al cliente.
2.2 Tipos de servicios.
2.3 Servicio Telefónico de Excelencia.
2.4 Elementos importantes en la atención al cliente.
2.5 Reglas de oro en la atención al cliente.
2.6 Cliente interno.
2.7 Fases en la atención al cliente.
2.8 Prototipos de clientes y métodos de actuación.
UNIDAD III: Comunicación Efectiva
3.1 Conceptos.
3.2 Características y elementos de la comunicación.
3.3 Técnicas para una comunicación personal efectiva.
Programa del Curso
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